12.09.2017  O2 im Warteschleifen-Chaos

Hilferuf aus der Kunden-Hölle

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Wenn Verzweiflung in Wut umschlägt (Symbolbild)
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Wenn Verzweiflung in Wut umschlägt (Symbolbild)

Unser Autor fühlte sich wie die Hauptperson eines Kafka-Romans - nach der Umstellung des Festnetzanschlusses auf IP-Telefonie funktionierten weder Internet noch Telefon. Doch die Kunden-Hotline von O2 ist nicht erreichbar. Ein Erfahrungsbericht.

Ich gebe es zu, ich bin Kunde von O2. Beim Festnetz eigentlich nur aus Bequemlichkeit, weil die spanische O2-Mutter Telefónica irgendwann meinen Anbieter Hansenet übernommen hat. Beim Mobilfunk hatten mich vor längerer Zeit Tarife geködert, die monatlich kündbar waren. Ich wollte mich nicht für zwei Jahre an einen Anbieter binden.

Mehrere Jahre lief auch alles gut - bis mein Anschluss auf IP-Telefonie umgestellt wurde. Ich sollte einen neuen Router bekommen um künftig "die Vorteile der IP-Telefonie" genießen zu können, hieß es. Ich hatte zuvor noch einen ISDN-Anschluss, aber ich bin ja offen für die Zukunft. Leider entsprach das angebotene Router-Modell nicht meinen Vorstellungen, ich wollte mein eigenes Gerät behalten oder ein neues Modell des gleichen Herstellers.

Kein Problem sei das, hieß es bei der Hotline, die damals noch erreichbar war. O2 wolle mir für einen Aufpreis ein Modell meines bevorzugten Herstellers schicken. Als ich dann ein Paket bekam, war die Enttäuschung groß. Drin war das Standardmodell von O2. Das schickte ich zurück. Bei der nächsten Hotline-Mitarbeiterin hieß es, ich könne nur das Standardmodell nutzen, das andere würde nicht funktionieren.

Selbst schuld

Ich schloss dann mein altes Modell an, mit dem ich zumindest einen Zugang ins Internet hatte. Auf Festnetztelefonie verzichtete ich zunächst. Schließlich bin ich meist unterwegs und nutze daher hauptsächlich mein Mobiltelefon. Aus Bequemlichkeit kümmerte ich mich nicht weiter darum, seitdem ist mein Festnetzanschluss tot. Natürlich zahle ich weiterhin für die Telefondienstleistung. Selber schuld.

Aber dann war das nächste Familienmitglied dran mit der IP-Umstellung: Mein Vater. Er ist in seinen Siebzigern und nicht so mobil wie ich. Er kann das Haus kaum noch verlassen und nutzt Festnetztelefon und Internet regelmäßig. Über das Netz regelt er auch seine Bankgeschäfte und bestellt Waren. Er ist also auf funktionierende Infrastruktur angewiesen.

Leider ist die Ankündigung der Umstellung auf IP-Telefonie bei ihm durchgerutscht, so dass von einem Tag auf den anderen nichts mehr funktionierte. Nach diversen Versuchen mit einiger Zeit in den Warteschleifen sei sogar einmal ein Techniker vorbeigekommen. Der konnte aber nicht helfen und habe sich mit den Worten verabschiedet, es würde alles funktionieren.

Der Albtraum beginnt

Leider war das nicht der Fall und ich als Sohn mit dem größten Vorsprung in Technikfragen bekam den Hilferuf. An einem Sonntag fuhr ich also hin und rechnete mit rund einer halben Stunde Aufwand - kein Problem, dachte ich mir, nur ein paar Kabel richtig stecken und schon würde alles laufen.

Leider wurde daraus ein längerer Arbeitstag. Das Problem mit den Kabeln war schnell geklärt, der Router war über den PC ansprechbar und ich wollte ins Internet. Ging leider nicht, da die Box nicht freigeschaltet war. Also Hotline-Anruf per Mobiltelefon. Relativ schnell, nach rund zehn Minuten, hatte ich eine Mitarbeiterin am Hörer. Sie führte mich durch die Prozedur. Dabei stellte sich allerdings irgendwann heraus, dass das von ihr übermittelte Kennwort von O2 nicht funktionierte.

Sie erstellte ein Ticket und sagte, es würde sich in den nächsten 48 Stunden ein Techniker melden. Sollte dies nicht der Fall sein, müsse ich noch einmal anrufen. Ich hätte es wissen müssen: Es meldete sich kein Techniker, also war ich wieder am Zug.

Damit begann mein Albtraum. Ich rief die O2-Hotline an, gleich am Dienstag. Meine Wartezeit betrage eine Minute, hieß es. Daraus wurden 30 Minuten. "Um Ihre Zeit nicht weiter zu beanspruchen, bitten wir Sie, es später noch einmal zu versuchen" wurde ich nach der Zeit aus der Warteschleife geworfen.

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