12.09.2017  O2 im Warteschleifen-Chaos

Hilferuf aus der Kunden-Hölle

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Wenn Verzweiflung in Wut umschlägt (Symbolbild)
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Wenn Verzweiflung in Wut umschlägt (Symbolbild)

2. Teil: Warteschleifen-Hölle

Am nächsten Tag das gleiche. Zunächst am frühen Vormittag, dann am frühen Nachmittag. Ich begab mich nun fast täglich in die Warteschleifen-Hölle und verbrachte mehrere Tage lang jeweils zwei Mal eine halbe Stunde am Telefon. Angekündigt wurde immer eine Wartezeit von einer Minute. Ich hätte auch länger als die 30 Minuten durchgehalten, aber O2 wies mich auf meine kostbare Zeit hin. Während meiner Spaziergänge wurde ich von der Werbe-Musik von O2 unterhalten. Langsam schlich sich eine Art musikalischer Epilepsie bei mir ein.

Also versuchte ich es per E-Mail. Ich schrieb eine Beschwerde und setzte dem Unternehmen ein Ultimatum, sich mit mir in Verbindung zu setzen, um einen Termin mit einem Techniker zu arrangieren. Dann suchte ich nach einer E-Mail-Adresse auf der Seite von O2. Leider sieht der Telefonanbieter keine Kontaktaufnahme von Kunden per Mail vor. Auf der Seite gab es lediglich eine Telefonnummer, die nicht erreichbar ist. Dafür heißt es jovial:

"Du hast Fragen zu O 2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O 2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit - sei es digital, telefonisch oder im O 2 Shop vor Ort."

Nein, ich möchte nicht gerne lange warten. Schließlich guckte ich ins Impressum, in dem eine E-Mail-Adresse angegeben werden muss. Am nächsten Tag bekam ich sogar eine automatische Eingangsbestätigung:

"Guten Tag, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Wir haben Ihre Nachricht vom 04.09.2017 erhalten und werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu klären."

Gut, dachte ich - so schnell wie möglich kann ja nicht so lange sein. Leider gibt es offenbar "schnell" und "O2-schnell".

Verzweifelte Anrufe

Inzwischen häuften sich auch die verzweifelten Anrufe meines Vaters von seinem Mobiltelefon. Wann denn nun endlich ein Techniker komme, wollte er wissen. Aber ich muss zugeben - ich habe es nicht mehr ertragen. Ich gab auf. "Es wird kein Techniker kommen", sagte ich ihm und dachte an Samuel Beckett.

Mein Rat: "Du musst kündigen und zum Wettbewerber gehen". Seitdem erledigt er seine Bankgeschäfte, Post und alles andere wieder offline, bis der neue Anbieter den Anschluss übernommen hat. Seit mehr als drei Wochen ist er ohne Internet und Festnetz - und von O2 meldet sich niemand.

Dass ich mit diesem Problem nicht alleine bin, zeigen zahlreiche Beschwerden von Kunden im Internet. Zuletzt hatte die Bundesnetzagentur die Diagnose geliefert: "Faktische Nichterreichbarkeit" nannte sie in einem Brief an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen im Bundestag, Nicole Maisch, das Problem.

Anstieg der Warteschleifenbeschwerden

Die Netzagentur verzeichnete demnach einen deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden. In den ersten sieben Monate 2017 habe es insgesamt 317 Anfragen und Beschwerden zum Thema Warteschleifen gegeben, hieß es.

Auch wenn Beschwerden zu Dauer und Qualität von Warteschleifen keinen verfolgbaren Verstoß darstellten, habe die Netzagentur "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt", schrieb Behördenchef Jochen Homann an Maisch. Er unterstütze auch eine Ankündigung der Bundesregierung, die Notwendigkeit gesetzlicher Regelungen für die Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen.

02: Der Absturz einer einstigen Spitzenmarke

Ein offizieller Anruf in der Pressestelle von O2 bringt mich dann zum Lachen: Als sich die Mitarbeiterin meldet, kann sie mich offenbar nicht hören. Aus der Leitung dringt ein "Hallo", aber offenbar kommt meine Antwort nicht an. Beim zweiten Versuch erreiche ich die Assistenz der Pressestelle. Dort werden meine Daten notiert, mit dem Versprechen, sie weiterzuleiten. Jemand werde sich mit mir in Verbindung setzen, hieß es. Und wieder heißt es warten...

Markus Haas, CEO der O2-Mutter Telefónica Deutschland hatte in der aktuellen Ausgabe des manager magazin bereits Besserung versprochen. "Wir arbeiten uns da raus", sagte er damals. Das Unternehmen wolle wieder "näher an den Kunden heran". Dazu ist es aber wichtig, den Kunden erst mal anzuhören. Das klappt aber nicht, wenn man nicht erreichbar ist.

Update: Gegen 16.30 Uhr, also rund vier Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme, bekam unser Autor eine Antwort von O2. In einer Mail bedauert ein Mitarbeiter, ihn telefonisch nicht erreicht zu haben. Da war unser Autor aber bereits im Feierabend - um sich durch das Tarifdickicht der Telekom-Anbieter zu schlagen.

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