19.10.2016  Overdressed oder underdressed?

Wann Styling etwas bringt - und wann nicht

Von Katharina Starlay
Scheinbar formell, aber in Wahrheit nackt: Dieser Anzug ist definitiv nicht bürotauglich, spielt aber gekonnt mit den Erwartungen an die Garderobe
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Scheinbar formell, aber in Wahrheit nackt: Dieser Anzug ist definitiv nicht bürotauglich, spielt aber gekonnt mit den Erwartungen an die Garderobe

Katharina Starlay

Die Art des Kundenkontakts prägt auch die Erwartungshaltung. Und wie in der Kommunikation auch ist es der Empfänger, der entscheidet, wie er die Botschaft interpretieren will - nicht der Sender.

Wenn man also Service als Kommunikation versteht und die Welt des Verkaufens als Empfängermarkt, dann wandert der Fokus von den Serviceebenen weiter auf die Kundenerwartung, die damit verbunden ist. Auch und gerade im Hinblick auf das Erscheinungsbild der Mitarbeiter.

Wie gestaltet sich die Aufgabe im indirekten, direkten und persönlichen Kundenkontakt? Und welche Kundenerwartung resultiert jeweils daraus? Die verschiedenen Ebenen und die Wahrnehmungskanäle, die dabei angesprochen werden, haben wir schon einmal zum Thema gemacht . So wirken sich Raum, Atmosphäre und Stimmung indirekt auf das Serviceempfinden aus, Ablauf und Organisation viel direkter. Unzureichende Beschilderung und Wegweiser etwa sorgen garantiert für Irritationen und unnötige Nachfragen. Eine Firma oder Veranstaltung, die das nur unvollständig löst, wird vermutlich als "schlecht organisiert" in die Geschichte eingehen, wenn diese Erfahrung erst einmal im Kundengedächtnis haften geblieben ist - selbst wenn sie das Problem inzwischen längst gelöst hat.

Deshalb ist es so wichtig, von den Ebenen aus weiterzudenken und sich den Blick des Gegenübers zu vergegenwärtigen. Die Differenzierung ist gleichzeitig aber auch kosteneffizient: Es spart Zeit und Geld zu wissen, wie viel Mehraufwand welches Ergebnis erzielt. In einem Bereich beispielsweise, in dem der Betrachter an oberster Stelle Hygiene und Sauberkeit erwartet, bringt das schönste Styling nicht viel und kann sogar deplatziert wirken.

Zum Beispiel berichtete eine Italienerin, dass die Mitarbeiter in der Praxis ihres Hausarztes von Armani eingekleidet wurden… Ob das den Vertrauenslevel erhöht und die Kompetenz des Mediziners beweist? Wohl kaum. Und niemand weiß, was angesichts des designten Luxus in den Köpfen der Patienten vor sich geht. An manchen Stellen mag es passen - an anderen überhaupt nicht.

Overdressed oder underdressed? Das entscheidet (auch) die Erwartungshaltung des anderen.´

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